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让“公众满意度” 成为政府绩效评估的试金石——以河南省Z县调研项目为个案

2020/5/7 15:25:09

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政府绩效评估是对政府行政行为加以规范的主要工具,也是提升政府管理能力的重要途径,更是检验政府职能运行程度,降低行政成本和提升行政效能的核心所在。政府为公众提供服务,公众作为接受服务的主体,理应对政府服务的综合映像给予评价与反馈,让“公众满意度”成为政府绩效评估的试金石,帮助政府提高管理能力和水平。近年来,Z县政府坚持以人民为中心,探索出一条引入第三方“公众满意度调研”的新路子,助力政府绩效评估迈出一条具有时代特点、彰显地域特色的康庄大道!

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自上世纪 80 年代起国内开始展开对政府绩效评估的积极地摸索与探讨,总结出一些符合我国国情和地域特色的政府评估类型和模式促进我国政府绩效评估的向好发展,建设公众满意的服务型政府方面发挥了重要的作用与此同时部分基层政府仍处于“自主搭台策划,自主汇报演出的内循环状态,缺乏与公众之间的良性互动, 有损于政府的公信无益于政府治理的长足发展。

(一政府绩效评估缺乏科学机制,多处于自发或半自发状态

当前地方政府绩效评估多数仍沿用陈旧的目标责任考核、行风评议、组织考察和工作检查等方式,没有与时俱进,缺乏说服力。其主要特征是政府评政府,自己出题,自己阅卷的自发或半自发模式。其评估考核过程是封闭的、不透明的,评价结果往往缺乏可信度和说服力。遗憾的是,部分基层政府沿用此绩效管理模式,缺乏科学合理的评价机制、晋升机制、激励机制、惩戒机制,打击部分公务人员的工作积极性,模糊“为人民服务”的神圣信念。

(二)公众参与度低,缺乏评价和反馈机制

习近平总书记在《新浦京官方网站》中,曾引用《3522路线检测》中的“天视自我民视,天听自我民听,”作为民本思想的重要表述。他还指出:“我们的重大工作和重大决策必须识民情、接地气,真诚倾听群众呼声,真实反映群众意愿,多干让人民满意的好事实事。”对照习总书记的要求,我们认为政府绩效工作应以“以民为本,执政为民”来进行评判。然而,部分基层政府的价值取向仍是 “政府本位”, 而非“民众本位”。导致公众参与度低,缺乏相关评价和反馈机制。

(三)绩效管理重视得分排名,忽视公众的利益诉求

政府绩效管理指运用科学的方法、标准的程序,对政府的实绩和结果作出正确客观的评将评估结果作为内部管理的诊断证明并采取有效举措对政府的工作水平进行改善和提高政府绩效考评亟需从传统的效率原则转向满意原则,需将公众满意作为终极标准需将邓小平同志反复强调的“要把人民拥护不拥护、赞成不赞成高兴不高兴、答应不答应作为制定方针政策和作出决断的出发点” 出自《邓小平文选》)贯彻于心,作为政府绩效评估的落脚点。

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政府绩效评估是对政府的“业绩”和“效果”“效率”的评价,政府工作的优劣,主要在于它是否基于公众的诉求,是否满足公众的利益需求。Z 县勇于改革,敢于创新,结合新公共管理学中的“企业化政府”理论,将该县的政府绩效置于市场经济的浪潮中予以实践。下文引用 Z 县的第三方“公众满意度”调研项目为例予以说明:

(一)评估组织

Z 县政府委托第三方调研机构进行方案设计及落地实施,选派 5 个评估小组深入到各乡镇(街道)、县直及驻县单位和重点工作领导小组,进行问卷作答和信息收集工作。并建立健全的资料留存机制,以供被评价对象复查和求证。

(二)评估对象

依据《3522路线检测》文件要求,评估对象涉及 Z 县X 个乡(镇、街道)、X 个县直及驻县单位和 X 个重点工作领导小组中的两代表一委员、直接服务对象、内部职工、村居两委、居民代表和窗口办事群众等人群,以“谁了解,谁评价”为作答准则,确保评估对象的准确性。

(三)评估方法

根据各责任单位的职能特点,制定科学的分层抽样方法,采用深度访谈+网络评价+集中座谈+现场拦访+电话访问相结合的五种交叉评估方法。具体如下:

(四)评估内容

Z 县选取公众最关心、最直接、最现实的问题进行问卷设计和测评:乡镇(街道)测评内容主要包括医疗、教育、环境保护、干部作风、社会治安、就业服务、食品药品安全等 13 个方面。县直及驻县单位、领导小组的测评内容主要包括 20XX 年度履行工作职能、完成目标任务的工作实绩和成效等方面内容。

(五)权重及计算方式

调研问卷要求受访者依据问题选项,进行客观、公正地评价。满意度分值取 1-10 中的任一数字,其中,1分表示非常不满意,10分表示非常满意,以此类推,得分计算采用百分制。

1.  权重分配方式

乡镇(街道)居民代表权重为 50%,其余受访群体人大代表、政协委员、党代表、内部职工、村居两委权重等比分配;县直及驻县单位不同类型的受访群体权重等比分配;重点工作领导小组(推进组指挥部)由两代表一委员和企业代表进行评价,每份样本权重相同。

2.  成绩计算方式

得分计算采用百分制,按照标准满意度换算方式,由 10 分量表换算得出。即百分制满意度得分=(10 分制得分-1)/9*100,数据精度保留小数点后两位。

(六)评估成果

经过调研组为期15天的实地走访,采用多样化的调研方式,他们用精湛专业度和客观公正度,获得了各责任单位和当地民众的充分认可和热情配合,不仅超额完成了样本任务,更是提供了充足的第一手资料。

1.  满意度得分情况

Z 县 20XX 年上半年综合工作整体公众满意度为 89.xx 分,较2018年底上升了x 分。其中乡镇(街道)平均满意度为91.xx 分,县直及驻县单位平均满意度为90.xx 分,重点工作领导小组(推进组指挥部)平均满意度为86.xx 分。通过运用 361 度绩效法则,对各责任单位逐个分析,深度剖析短板指标,用数据解读政府绩效工作的实绩。

2.  公众满意的共性举措及提升建议

针对受访民众提到的共性和个性问题,我们予以整理和归类,下面仅列举部分成果,语言沿用民众简洁、朴素的表述,力求还原公众的真实诉求:

(1)乡镇(街道)方面

公众满意共性举措:政府积极为年迈老人发放生活补贴,为中小学生发放学生奶品,为孕龄妇女免费体检,为村民开展送戏下乡活动;对贫困户实行危房改造,资助贫困户的子女教育;卫生环境明显改善,村容村貌治理成效显著等;实现了村与村的道路互通,在主干路安装路灯,方便夜间出行等举措。

公众意见及提升建议院:乡村产业少,对养殖副业限制多,收入增长缓慢,希望多为农村妇女和中老年人提供合适的就业岗位;部分社区无充电棚或充电桩数量少等;卖瓜时期经常交通拥堵, 部分红绿灯不能正常使用;部分村庄缺少幼儿园和小学,孩子无法就近上学的问题;部分村镇和社区缺少文化活动中心等问题。

(2)县直及驻县单位方面

公众满意共性举措:单位党建工作务实开展,注重党建宣传和学习,推进党建工作高质量落实;办事效率有所提升,办事流程更加简洁,材料种类相对减少,减少了群众来回跑的次数;部分单位能够按照年初制定的考核方案落实奖惩;卫生状况有较大提升,改善了群众的工作和生活环境等举措。

公众意见及提升建议:部分单位办公环境拥挤,办公设施老旧,公共卫生差;工作量大,经常加班,公休没有保障,工资偏低且没有加班费,希望可以普遍提高职薪资待遇;学习机会少,急缺业务提升类培训;部分单位在办事大厅没有长期窗口, 窗口服务人员业务不熟练,给群众解释不清楚,办理速度慢,导致排队等候时间过长;道路改造工程建设缓慢,严重影响群众正常生活,建议加强房屋建筑施工扬尘防治工作,改善大气环境质量等问题。

(3)领导小组(推进组指挥部)公众满意共性举措及提升建议

党建工作要常抓常新,不能简单地走形式主义,要与业务紧密结合,加强基层党组织特别是村支部建设, 加大党员培训学习力度,提高党员自身素质;要强化环境治理,提升公众的环保意识;要加快旧城改造速度,增加公共绿地、停车场、公园等便民设施;要加大乡村振兴推进力度,要因地制宜,保留各乡村的鲜明特色,要与经济发展、产业发展紧密结合等建议。

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Z 县采取中期调研和年终调研相结合的方式, 开展每年两期的公众满意度调研活动,其中中期调研成绩占年度成绩的40%,年终调研成绩占年度总成绩的 60%,两者相加得出政府年度绩效评估成绩,具有重要的现实意义:

(一成为年度综合考评的重要组成部分

Z 县将公众满意度评估结果用于政府绩效评估的工作中去,将调研数据的百分制的成绩再次换算为15分制后,纳入年度综合工作考评,对考评结果划分出优秀、先进、合格、不合格四个档次,且与干部使用、记功嘉奖、干部年度考核优秀比例、 绩效奖发放等相挂钩,使之成为年度综合考评工作的重要组成部分。

(二作为各单位“放管服”改革的重要依

该项调研成果不仅有助于各责任单位正确得出公众对本单位工作满意度的客观评价更能帮助他们及时发现问题和薄弱环节,Z县第三方公众满意度分报告中列出各单位公众所提出的问题清单,责令整改成为各单位”放管服”改革的重要依据和方向索引,便持续推进”放管服”改革,加快政府职能的深刻转变努力建设让公众满意的法治政府、新政府、廉洁政府和服务型政府。

(三 视为政府服务工作转变提升的新蓝

Z 县政府力邀第三方调研机构的资深专家顾问及高级研究员团队举行座谈会,开展专项优化提升活动,紧密围绕调研过程中发现的热点民生问题展开探讨与分析,深入挖掘影响公众不满意的隐形因素,找出影响公众感知的关键痛点,吸收和借鉴他山之石,整合出一条具有 Z 县特色的优化提升道路, 让问询公众满不满意成为检验政府工作成效的新准则,让公众的热盼发挥出巨大的能量,期盼政府服务工作取得更大的成效。

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(一开展行政服务工作人员培训,提升窗口服务水平

行政服务中心工作人员的服务效率、服务态度、服务流程、服务用语直接影响着公众对政府的体验与感知。调研过程中,我们不难发现个别人员服务意识淡薄, 业务知识欠缺,工作散漫懈怠,甚至存在敷衍塞责,推诿群众等问题。Z 县深刻意识到窗口服务的重要性,组织开展行政服务中心工作人员提升培训会,形成比工作、比服务、比态度的服务氛围,重塑客户体验。

(二)优化办公环境,加速政务 6S 管理办法纳入考核

Z 县在全县各单位范围内,扎实推进全县政务 6S 管理整治,进一步优化办公环境,塑造宜人的办公空间, 实行办公用品的定置定位,简化工作办理流程,使得办公和服务环境更便民、更高效、更舒适。因此,将政务 6S 管理办法纳入考核应加以推进。

(三)加大惠民政策的宣传力度,提升公众知晓率

部分群众对政府的惠民政策的及时率、知晓率偏低,因此衍生出对政府工作的不满和误解。Z 县积极开展“惠民政策进万家”的宣传行动,通过横幅上墙、喇叭广播、发放折页、易拉宝等传播途径,让百姓充分了解相关惠民政策及办理渠道,提高惠民政策的公开度和透明度,确保各项惠民政策的知晓率、应用率、到达率。

(四)举办学习大讲堂活动,引发知识经济头脑风暴

Z 县以民众反映的经济压力过大、外出务工离家远、 缺乏职业技能等问题为着眼点,举办学习大讲堂活动,聘请相关专家亲临授课和现场指导,因地制宜,科学谋划,分类指导,活跃民众思维,引发知识经济头脑风暴。以此来响应李克强总理提出的“对标全面建成小康社会任务,扎实推进脱贫攻坚和乡镇振兴”的号召。

(五)倾听“民众心声”,打造“民众所需”的惠民工程

针对调研收集的、反映“民众所需”的民众热盼问题,集中各方力量加以改善,倾听民众心声,解决民众诉求,接受民众监督。依据“呼声高低”、“轻重缓急”建立“愿望清单”,制定“民众所需”的惠民工程三年实施计划,由政府牵头,协调和组织相关部门,携手打造深化民心的惠民工程,想群众之所想,急群众之所需,全心全意做好服务群众工作,切实做到民有所托,必有所应。

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针对当下我国政府绩效评估在发展过程中遇到的瓶颈和挑战,Z 县积极响应习总书记所提出的“创新是引领发展的第一动力,是建设现代化经济体系的战略支撑”的指示,遵循创新,精准施策探索出一条以“公众满意度为试金石,评估政府绩效的新模式,成为构建服务型政府的重要推动力量不可否认其仍具有一定的局限性但 Z县 公众满意度的政府绩效评估模式仍对我们有重要的启示意义,是非常宝贵的实践成果更是值得充分肯定和推崇的!