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世界再变,满意度仍是衡量工作成效的最高KPI

2017/6/26 16:01:10

相信去过海底捞的朋友们都有诸多服务感受:进门有舒适的沙发和桌椅;等待可以免费吃水果、美甲等等这种“地球人拒绝不了”的服务,也成为了海底捞独特的竞争优势!

很多吃瓜群众就有疑问,要有多么细致的KPI,才能让其服务如此“无微不至”?近期海底捞掌门人张勇最新阐述,终于让人们得以一窥究竟。


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张勇认为,当有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行为会失常。海底捞也曾走过这条弯路,也曾经尝试把KPI细化。有人说海底捞火锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。

所以之前的考核就会有一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。这下完蛋了,来一个人都送眼镜布;客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。

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这是为什么呢?因为不这么干要扣分啊!难道KPI考核是错误的?

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中国管理学家说,知贤之近途,莫急于考功。

西方管理学家说,没有考核,就没有管理。

说的其实是一个意思。张勇说海底捞在经历了种种KPI考核的弯路后,海底捞丢掉了所有的硬性KPI,海底捞既要正式化管理也要非正式化管理,其实是在强调——管理有模式,无定式,讲严谨性,也讲艺术性。因为在这背后,绕不开人性。


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于是张勇对每个店长的考核,只有两项指标:一是顾客的满意度;二是员工的满意度。张勇会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐,以此对服务员进行考核。

有的餐厅训练服务员,微笑要露出八颗牙齿,嘴里夹着根筷子训练。张勇说那哪是笑啊,简直比哭还难看,那些僵硬的笑容,并不是发自内心的。

海底捞从来不做这类规定,激情+满足感=快乐,这两条都满足了,员工自然就会快乐,并把这种情绪带到工作之中。

海底捞通过邀请神秘嘉宾去店里用餐,对服务员进行考核,保证了客户满意度。这是实实在在顾客导向的满意度考核!这更是造就海底捞服务制胜的秘诀所在!

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海底捞案例证明:来自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“超值服务”。满意度的积累带来忠诚度的提高!才能形成真正的超值服务!

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六月烈日杲杲,在日趋激烈的市场竞争之中,企业要立于不败之地,固然有很多因素,但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者,就成了商家不得不认真思考和对待的问题。

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