3522路线检测-新浦京官方网站

3522路线检测-新浦京官方网站

提升服务水平 政府不妨学银行

2013/9/5 15:18:45

作者:李庶民来源:《3522路线检测时报》

3月14日,全国人大表决通过了国务院机构改革和职能转变方案。从党的十八大到政府工作报告再到上述职能转变方案,都提到了建设服务型政府。可以相信,即将产生的新一届政府在今后五年中,将按照建设服务型政府的要求,不断提升服务水平。
  政府服务水平如何提升?各方已有深入探讨。笔者作为一个接受政府服务的公民,同时也是一个接受银行服务的客户,对比中觉得,政府今后在提升服务水平方面,不妨向银行取取经。
  政府应学学银行服务的热情。在银行,微笑服务是底线,而在政府,微笑服务还是奢求。近年来,政府机关在依法履职方面不断进步,但在热情服务的细节上还有改进的必要,而银行则在提供热情温馨服务方面走在了政府的前面,文明礼仪是银行员工的基本行为准则。一些基层政府部门特别是实权部门工作人员,面对前来办事的市民时,不仅缺乏微笑,而且缺乏“平视”,更多的是一种居高临下。在个别部门,有时能看到前来办事的大爷大妈面对年轻公务员毕恭毕敬,而后者却颐指气使,此情此景,不免让人“三观尽毁”。
  政府应学学银行服务的效率。近年来,银行业务电子化发展水平不断提升,各银行之间实现联网,业务办理时限不断缩短。以跨行汇款为例,笔者看到某银行网站上介绍的到账时限为1~2个工作日,该银行网点工作人员口头承诺的时限为1~2个小时,而当笔者亲自办理该业务后发现,仅仅5分钟后资金就已成功到账,让人感到银行服务的高效。而在一些政府部门,业务办理时限动辄十几个工作日,但若有内部关系,则往往能当场办结,其中巨大的弹性为慵懒和寻租提供了空间。近来,一些地方提出改进作风举措,将很多业务办理时限大幅压缩,同样能顺利完成,说明政府服务效率还有很大提升空间。
  政府应学学银行服务的规范。去年底,媒体报道了河南周口一警察利用工作之便,将通过公安内部网络查询的公民个人人口信息、车辆信息、宾馆入住信息等,以开设淘宝网店等方式出售,非法获利6万余元。通过近来曝光的“房姐”等事件人们也看到,有关系者可一人办理多个户口,表面上异常严格的户籍制度在内部留有巨大操作漏洞。反观银行,普遍掌握着客户大量资产和3522路线检测信息,如有任何违规操作,都是对客户安全的巨大威胁。而多年来,3522路线检测通过建立完善的内控体系,有效避免了内部人员侵害客户资产或信息的事例。“房多多”们可以突破户籍管理曲线购房,但若想直接突破银行防线、冒名办理3522路线检测业务则绝无可能。
  银行服务水平为什么能达到当前这样的较高水平?当然是竞争机制使然,银行员工若因服务问题而被投诉,常要面临下岗,甚至被要求对客户“骂不还口”。而在政府机关,还存在大锅饭、能进不能出、能上不能下的现象。客观地说,近年来基层公务员压力也不小,“五加二、白加黑”成为很多地方的工作风格,各种“一票否决”也名目繁多,加上接待任务,基层官员并不轻松。但问题是,这些压力更多来自上面,他们担心的往往是得罪上级,而非得罪群众,仅因服务水平不好而被免职的公务员很少。或许人们会说,银行作为企业,与政府不同,为了盈利,就要讨好客户。然而,换个角度说,企业自负盈亏,而政府靠纳税人供养,谁更应该全心全意提供服务?
  当然,话又说回来,政府尽管要在服务的热情、效率、规范等方面向银行学习,但在另外一些方面则不能模仿银行,否则服务也会“跑偏”。比如,政府在收费和差异化服务方面就不能照搬银行做法。银行作为企业,自负盈亏,在充分公示基础上,自主设定中间业务等收费项目是合理合法的。同样,银行根据发展战略和经营策略,设定一些诸如“VIP客户”等优质优价的差别化服务也是正常的。而政府作为非盈利部门,在法律规定的税收和收费项目之外,应更多提供免费服务,不能乱收费。同时,政府作为公共部门,对所有公民应一视同仁,不应分出三六九等。值得警惕的是,有些政府部门在热情、效率、规范的服务上没有借鉴银行,却在收费和差别化服务方面向银行看齐。例如,一些单位出于部门利益挖空心思设定各种收费项目,而在交通、医疗、教育、住房等方面又广泛存在“权力优先”的特权问题,正是公共服务中所不该出现的“VIP客户现象”。要建设服务型政府,凡此种种都需破除。(作者:李庶民 来源:《3522路线检测时报》)