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客户视角:网点服务,我们还有哪些工作可以做?

2017/2/27 11:08:19

在服务咨询领域工作多年,见证了很多网点的发展和衰落,这其中当然有我们不可否认的竞争、产品、客户等方面的原因,但是更多的还是我们自身服务的问题。

我经常会被问到这样的问题:老师,我们的硬件到位了,人员到位了,规范到位了,为什么我们的服务还差呢?

在回答这个问题之前,我站在一个普通客户的角度来反问大家三个问题。  

(1)我们的硬件真的到位了吗?

现在越来越多的网点推智能服务,高端的自助设备越来越多,功能越来越强大,与其对应的流程也越来越繁琐。记得有一次去某银行网点做股票账户关联,被工作人员分流到了自助机上,明明非常简单的一个业务我硬是墨迹了好长时间没有搞定,当然也没有工作人员主动来帮忙。最后实在不行了,主动找到大堂经理,大堂经理那边正忙,又等了一段时间才轮到我,前前后后这项业务我办了一个小时。

这件事情让我一度怀疑自己智商有问题,但是后来仔细想了想,真不是我智商有问题,是自助机软件系统的开发者把我们普通客户都当成了和他们一样的专家。各种专业名词难以理解也就算了,中国那么多证券公司,每个证券公司那么多网点,我需要从上往下拉,没有按拼音排序,也没有按笔画排序,更没有智能搜索功能,密密麻麻的又很相近的名称,一不小心就拉过头了,试问这样的机器用了一次,谁还能对它有好感?以后再去银行除了存钱取钱这类简单业务,我宁愿去柜台排队,也不愿一个人在自助机上体验一款失败的产品。

取钱的时候最生气的是,好不容易轮到了自己结果提款机没钱;存钱的时候最生气的是,排了好长时间的队轮到了自己怎么弄都有那么几张钞票无法识别;还有更可气的是,排队啊排队啊,终于到自己了才发现自己要办的业务在这台自助机上办不了。这样拒客户于千里之外的硬件服务怎么能够有效分流客户,怎么能够提升客户感知呢?

还有一次去运营商营业厅办理业务,参加一项营销活动需要96元钱,从家出门带了100元,多出来的4元计划坐公交车去另外一个地方。走进营业厅被分流到了自助机,按照提示一步步操作,然后塞进了100元,我就站在自助机旁边等啊等啊,边等还边纳闷这机器找个零钱咋这么慢呢?最后发现有问题,连忙去问工作人员,得到的答案是:我们的自助机都是只进不出,没有找零功能。好吧,我服了,服得哑口无言,完全没有任何的提示和提醒,我只交96,为什么要收我100?4元也许不算啥事儿,但是在那个情况下对我来说却很重要。营业员解释是充了自由话费,但是话费我自己可以充,我现在只要这4元钱。最后我还是妥协了,很沮丧的走了,能怎么办呢?

一个自助机找零功能应该很容易实现吧,银行都能存钱取钱,地铁站的自助购票机也能进能出,为什么运营商的机器不实现自动吞吐呢?一个小小功能的改变,带来的不仅仅是更有效的分流,还有尊重,对客户选择权的尊重!

是的,咱们网点的硬件是真的到位了,越来越先进了,可是我们的硬件体验到位了吗?硬件的服务到位了吗?硬件的更新迭代到位了吗?硬件的后期维护到位了吗?很显然,在硬件这一块,我们还有很多工作可以做啊。

(2)我们的人员真的到位了吗?

网点服务人员数量下降是大势所趋,一方面是进网点办理业务的客户在减少,另一方面是智能终端的普及,还有就是越来越少的年轻人愿意长时间在相对枯燥的岗位上工作。但是这个趋势被很多网点高估了,于是实行变相裁员减岗、只出不进的政策,使得网点服务人员大幅减少,在岗营业员压力大幅增加,且没有足够的缓冲时间,以前一个工作人员服务3个客户,现在却要服务10个客户,在其他条件变化不大的情况下,这样的服务水平能好到哪里去?

更可怕的是,很多基层管理者看不到服务现场存在的问题,更更可怕的是,明明知道问题的存在却束手无策。客户期望的服务质量与我们能够提供的服务差距越来越大,于是各种投诉不满不断,各种考核还是垫底,感觉自己做了很多,客户却依然不买账。可是政策再好,没人落实,或者落实不到位,那也是白搭啊。

在服务质量检查过程中,很明显的感知到,当客户比较少的时候,真的能够为每个客户提供较好体验的服务,可是人一旦多了,忙碌了,网点就瞬间变成了菜市场,形形色色的客户、五花八门的问题围着一个工作人员,不仅要接一待二顾三,还得回答第四个第五个第个人的问题。现在有些客户越来越没有耐心等待了,稍有怠慢就上纲上线,认为服务态度太恶劣啦,认为自己来享受服务却没有得到应有的服务,认为服务怎么这么差比那谁谁谁差远啦,所以说,有时候真不是咱们服务人员的水平问题,而是人太少啦,做不到零售只能批发了。

既然人员减少已经成了事实,那么人员减少带来的服务问题,我们就需要认真对待并解决。实体网点代表着企业的形象,也是企业品牌的重要组成部分,公司层面需要加大对一线的资金投入,直接提高网点软硬件投入和基层员工收入,同时通过基层团队建设提高员工的归属感和荣誉感,通过奖罚并举的方式提高员工的责任感,通过各种比赛提高员工的学习主动性,通过优化业务流程、完善系统支撑、精简业务种类来减轻员工的服务压力。

所以说服务不好,最主要的原因真不是客户越来越挑剔啦,真不是咱们营业员偷懒不好好工作啦,而是我们很多企业对一线的支撑不到位、资源倾斜不到位、重视程度不到位、管理体系不到位,所谓“吾恐季孙之忧,不在颛臾,而在萧墙之内也。”

(3)我们的规范真的到位了吗?

做咨询服务这么多年,最大的感触就是网点的服务规范陷入两个极端:一是完全没有规范,把服务检查标准当做规范。其实服务检查标准与服务规范是有着严格的区别的,服务规范相当于道德层面,鼓励你最好这样做,服务检查标准相当于法律层面,告诉你这些是一定不能做的,一旦你做了,后果会很严重。规范面面俱到,越细致越场景化越好,标准突出重点共性,没有那么多特殊情况,规范是标杆,检查标准是底线;二是把规范奉若圣经,一言一行都按照规范上的要求来,完全不考虑特殊场景,不能灵活对待各种突然情况,把规范当做雷池,不敢越之半步,最后导致的结果服务越规范就越机械,工作人员受不了,客户也受不了了。

随着网点转型以及互联网服务的普及,服务规范也需要与时俱进,不断调整。有一次问某网点负责人是否有最新的服务规范,结果发过来了一个09年的版本,我很诧异的问是最新的吗?他说这是他手头最新的。好吧,这样的规范也已经没有太大的价值了,因为内容完全过时了。这就是我们网点的服务规范,真的到位了吗?

网点服务我们真的还有很多工作可以做,我们总在尽力而为,而没有竭尽全力。存在的问题也不是某个网点的服务负责人一人之力就可以解决的,而是需要领导层强大的支撑力、一线员工强大的执行力。路漫漫其修远兮,我们必须上下而求索。