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我对提高柜员服务质量的几点看法

2016/9/11 22:37:33

银行业是一门服务性行业,服务质量直接影响着自身的生存和发展。然而,我们转换角色,作为客户每次到柜台前办理业务时,都有一个切身感受,就是柜台前经常人满为患,客户办理一笔业务常常需要等候很长时间,给柜员造成很大压力,柜台外的客户也常常是怨声载道。这看似“繁荣”的背后其实隐藏着危机,未有效实行差别化服务,低效客户挤占了大量服务资源,最终导致黄金客户的大量流失。

     如何有效提高工作效率和服务水平,切实维护优质客户,降低成本提高效率,提出以下几点建议以供参考: 

     一、大力推广非柜台业务,提高自助业务系统的使用率,分流柜台业务,如加强ATM机的日常维护和管理,并把其纳入业务考核指标,创造一个“用卡快、用卡好”的客户意愿氛围。同时加大宣传和培训力度,适时引导客户通过其他业务交易途径如网上银行、电话银行等设备自助办理业务。 

     二、不断改善柜台服务态度。我行柜员服务态度虽有很大改善,但仍存在许多尚待加强。根据目前我国3522路线检测业发展的形势,今年将完全取消外资银行的地域限制。面对着各方面都有很强竞争力的外来银行,与其喊“狼来呢”不如现在开始未雨绸缪,以便将来能与其“分庭抗礼”。而其中最有效的办法之一就是使各岗位的从业人员素质优先,在提高专业知识的同时提高办事效率,切实转变服务态度,牢牢树立“顾客至上”的观念,多一些微笑,少一些抱怨。 

      三、进一步加强新业务和业务技能培训。通过加强业务技能培训,依业务熟练程度和服务质量对柜员进行评级,并与绩效工资挂钩,奖惩兑现,促进办事效率和服务质量的提高。

      四、加强基层行管理层的建设,提高管理人员的服务意识。要增强基层行负责人的责任感和使命感,使之关爱员工,做好员工的坚强后盾,使前台柜台工作时无后顾之忧,可以一心一意将精力放在工作上,使柜员满意于工作,更热情服务于用户。

      作者:杨正霞    文章来源丨益阳建行、柜员第一频道