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《3522路线检测》第四章:塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水

2014/8/13 17:57:27

在银行网点窗口服务质量监测中常常发现,新入职员工会满怀梦想和激情,以积极而开放的心态投入工作,勇敢地面对各种问题,但他们缺乏工作技能和技巧;很多有资历的员工具备了娴熟的业务技能和技巧,但往往会表现出更加负面、封闭和自我的心态。工作中真正收获成长的人则是一直保持着积极而健康心态的人!

1.心态的强大力量:物随心转,境由心生

如果将服务看作是一件商品,服务态度就像是商品的包装,是客户评价服务过程的重要外部线索。客户导向的服务意识和良好的态度不仅是微笑的表情和亲和力,更是一种工作方式。当工作人员真的设身处地从客户的视角来审视和改善服务工作时,他们会自动检索科学合理的服务流程和问题解决方案。是什么决定了工作人员的服务态度呢?是人们看待周围的人和事时表现出来的不同的思想状态和观念——心态。

简单地说,心态就是我们对事物发展的反应和理解表现出来的思想状态和观点。当我们面对人、事或物时,会习惯性地表现出某种潜意识的情绪化观点,这是心态的直接表现形式。对于银行服务行业来说,工作本身只是一种客观存在,我们如何反应在于我们如何看待它,赋予它的具体内涵是什么,这是不同心态的具体表现。消极的心态驱使我们被动地应对工作,体会到的是工作的压抑和疲惫;而积极的心态则引导我们主动地投入工作,收获的是自我价值的正面感知。

2.负面心态的弊端:服务得失在乎一心 

服务是工作人员或设备与客户之间的互动活动。客户对服务质量的感知不只是服务机构基础设施、技术、服务系统等这些自变量的函数,它还会受到服务工作人员在服务终端表现出的积极性和主动性的影响。工作人员的心态决定服务态度、服务规范性和效率,这些因素决定了客户服务可靠性、响应性、保障性和移情性的感知。因此,在服务质量评价各个指标中,心态的影响总是如影相随。

(1)消极心态决定了负面的服务态度

是什么影响了工作人员的服务态度呢?首先,当然有工作氛围和管理体制方面的原因;其次,工作人员心态是影响服务态度的重要因素。当客户有问题咨询我们时,消极心态告诉我们:“客户又来麻烦我了。”所以接下来我们就可能表现出态度一般、漠然视之甚至敷衍了事的状态。而积极心态则会暗示我们:“客户需要我的帮助。”此时我们更可能倾向于给客户耐心解释,并提出问题的解决方案(这正是客户所需要的)。类似的,当客户有情绪时,我们可以选择认为“这个人蛮不讲理”,也可以选择意识到“我和我的同事究竟哪里没给他解释清楚呢?”服务质量监测也表明,消极心态引发的负面态度是导致客户抱怨和投诉的主要原因。

(2)消极心态扭曲规范的服务流程和服务方式

在对某银行大堂经理服务的专项监测中,我们设置的服务问题是要大额取款而没有提前预约,检查大堂经理遇到这种情况时该如何处理。大堂经理服务流程的选择取决于他如何看待自己的工作职责。如果他将受理客户的咨询看作必须承担的劳动,工作目标就可能是“不求有功,但求无过”,客户应该预约而没有预约是客户的责任,自己尽到解释责任就可以;当客户进一步追问这该怎么办时,有的大堂经理则直接回答:“那能有什么办法!”相反,如果大堂经理将受理咨询视为发挥自己的价值而帮助客户解决问题时,即使没有熟练掌握规范的服务流程,他也会积极地为解决这个问题而去尝试其他办法,主动搜索合理而人性化的服务流程。

(3)消极心态是服务效率的障碍

服务效率是服务质量的一项重要指标。窗口服务规范中特别强调服务效率,有的银行要求大堂经理服务一位客户的时间不得超过5分钟,要及时对客户进行引导和分流,以便能有效维持厅内秩序,协调营业厅内的各项工作;要求柜员“快速办”,减少客户的等待时间,提高客户服务感知效果。

消极的心态会造成工作人员在工作中的抱怨或者不够专注,服务质量监测时常发现有柜员在办理业务时不够专注而出错。如果我们将服务表现比作是五颜六色的图画,工作人员的心态就是必不可少的原色,良好的服务表现总能追踪到积极的心态;消极的心态在服务态度、服务方式和服务效率方面的影响直接渗透到客户所能感知到的服务的可靠性、响应性、保障性和移情性等多个方面。

3.正确的职业认知:职业决定生活方式

银行服务工作是什么呢?当我们把它当作苦差事,当作为了养家糊口而必须做出的无奈选择时,这项工作给我们带来最多的是厌烦、苦恼和疲惫;当我们把工作当作使自己融入社会以及实现自我价值的一种生活方式时,或许我们对服务工作的感受会迥然不同。很多单位每天早晨会通过晨会、晨练、朗诵等方式使大家振奋精神,甚至在这一过程中通过潜移默化的形式帮助大家树立正确的工作观念和长远目标,改变对待工作的态度,培养积极的工作心态。

4.服务心态的塑造:积极心态可以培养

(1)明确角色定位,养成良好的服务意识

在服务工作岗位上,“客户总是对的已经成为了一句格言,但是该如何理解“客户总是对的”这句格言呢?并不是客观上客户的说法和做法总是合情合理的,而是我们服务工作人员要清楚自己的角色和定位,即使客户错了也要做好解释和疏导工作,而不能以教育的口吻和言辞和他(她)争辩是非。面对客户时,我们的角色是服务工作人员,职责是帮他们解决所面临的业务问题。不仅如此,银行网点工作人员要树立客户导向的服务意识,努力做到换位思考,从客户的角度出发揣度其真实需求,并予以满足,甚至要在服务过程中培养对客户负责的责任心。当然,虽然角色定位要求我们做好为客户的服务工作,并不意味着一味地甚至毫无原则地纵容或迁就客户的各种要求;只是要求我们在职责范围内保持良好的服务态度,遵循规范的服务流程,真心实意地帮助客户解决所面临的问题。客户的过分和无理要求也要做到有礼有节地拒绝,但要注意方式。

(2)心怀目标,品味当下,工作不再无趣和枯燥

明确而又具有激励性的目标会帮我们消融眼前的惰性和私欲,引导自己将更多的时间投入到做有意义的事情上来。比如由于客户的购买行为越来越小心谨慎,购买决策表现得更加完整,会经历注意(Attention)、兴趣(Interest)、欲望(Desire)和行动(Action)四个环节,如果我们心中的目标是促成客户的购买行为及维持与其之间的关系时,通过我们的宣传和介绍,引起客户的注意(Attention)就是必经阶段,理财经理就不会感到客户咨询工作令人生厌,相反他会把客户的咨询当作是成功的第一步。因此,当我们放眼长远,服务工作阶段性目标会转移我们的注意力,淡化工作中枯燥和乏味的感觉。当我们意识到热情周到的服务是客户满意的前提,客户满意是客户忠诚以及形成积极的口碑宣传的基础,或许服务不但不枯燥,还会进一步激发工作人员的创造力。

(3)乐观的视角培育积极的心态,积极的心态铸就踏实的行为

窗口服务工作压力的一个重要原因就是工作的重复性,大堂经理需要无数次地向客户解释业务内容、业务操作流程、注意事项等,柜员需要无限量的重复办理业务的流程,理财经理需要苦口婆心地帮客户分析各项投资选择的利弊……人们总是向往新奇的事物或活动,工作内容和流程的多次重复则容易让我们陷入厌倦和困惑。

银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户的内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。 

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